Kāds iAuto lasītājs atsūtījis mums savu bēdu stāstu. Auto tika "remontēts" RIPO-2 servisā. Rezultāts - pamatīgi izdevumi, nekorekta darbinieku attieksme un nelūgti pakalpojumi...
Lai būtu vieglāk saprast, publicēsim gan klienta sūdzību, gan RIPO-2 atbildi.
Ar RIPO-2 darbu neapmierinātā klienta Andra vēstule:
Atsaucoties aicinājumam uzņēmuma „Ripo 2” weblapā, nosūtu Jums atsauksmi par autoservisa Lāčplēša ielā 44/46 sniegtajiem pakalpojumiem.
Grūti pateikt, ka esmu apmierināts un nezinu, vai vēl kādreiz iegriezīšos šajā autoservisā, jo saņemtie pakalpojumi it nemaz nelīdzinās tam, ko sagaidīju no augstas klases servisa, tāpat arī servisa vadītāja attieksme pret klientu ir „augstā” līmenī. Patiesību sakot, pats vien esmu vainīgs, jo jau 2003. gadā saņemot neapmierinošus servisa pakalpojumus, vajadzēja atteikties no domas šo servisu apmeklēt vispār.
Tātad pie lietas!
18.02.2004 saņēmu pēc remonta automobili Ford Mondeo v/n EHxxxx. Pēc automobiļa un servisa kartes apskates konstatēju interesantus faktus.
1) nododot automobili, norādīju, ka vajag nomainīt numura apgaismojuma spuldzīti. Servisa kartē ir atbilstošs ieraksts „Aizm. numura apgaismojums (spuldzīte)”. Vai kāds varēja iedomāties, ka man šī nomaiņa izmaksās 18.98 Ls? Summa ir tik liela, jo bez saskaņošanas ar mani tika nomainīts arī numura apgaismojuma plafons (11.60 Ls), kurš automobilim tika piestiprināts veidā, kas neatbilst rūpnīcā noteiktajam (ar silikonu, nevis ar skrūvēm). Nesaprotu, kādēļ nevarēja piezvanīt un visu saskaņot!
2) pie veiktajiem darbiem parādījās pozīcija „EĻĻA”. Uz jautājumu „kāpēc”, servisa vadītājs atbildēja, ka eļļas līmenis automašīnai bija jāpapildina par 1 litru, kas man izmaksā 3,80 Ls. Gribu gan piebilst, ka pirms 2 nedēļām „Ripo 2”servisā veicu eļļas maiņu un nekas neliecināja par to, ka līmenim būtu iemesls kristies (nebija ne aizdomīgas dūmošanas, ne noplūdes pēdu). Uz jautājumu, kāda eļļa tikai pielieta, servisa vadītājs norādīja uz Shell sintētisko eļļu, kas, pēc viņa uzskatiem, bija nepieciešama manam automobilim. Uz to norādīju, ka lietoju pussintētisku eļļu, bet tas bija tikai iemesls, lai servisa vadītājs norādītu, ka eļļu man mainījuši tādi, kas neko nesaprot (atgādināšu, ka eļļa tika mainīta „Ripo 2” servisā). Un galu galā, kāpēc gan neviens nevarēja man piezvanīt un pajautāt manas domas šajā sakarā?! Es uzskatu, ka eļļas savā starpā nevar jaukt, tātad papildus tam man būs jāveic automobiļa dzinēja skalošana, eļļas un filtra maiņa, kas vēl sadārdzinās Jūsu servisa apmeklējumu.
3) pēc lūguma servisa vadītājam parādīt man kā darbojas nomainītās detaļas, saņēmu nicīgu atbildi, lai ejot samaksāt un tad varbūt parādīšot.
4) servisa kartē norādīts, ka būtu veicama ABS diagnostika, jo braucot jūtu, ka auto riteņi bremzējot bloķējas. Bet kā vienīgo atbildi uz šo savu lūgumu saņēmu vienkāršu – it kā strādā – bez jebkādiem pamatojumiem un paskaidrojumiem.
Pēc Jūsu servisa apmeklējuma man radās viedoklis, ka no manis mēģina izkrāpt naudu, tādēļ uzskatu, ka citur mana auto remonts izmaksātu lētāk un tur pilnīgi noteikti varētu sagaidīt daudz lielāku ieinteresētību nezaudēt klientu. Uzskatu, ka tikpat nevīžīga attieksme servisa vadītājam ir pret pašu uzņēmumu un neizslēdzu iespēju, ka arī Jūsu uzņēmums tiek apkrāpts.
Nobeigumā novēlu Jums veiksmi servisa pakalpojumu attīstīšanā un jaunu klientu piesaistīšanā, bet mani un manus radus, draugus, kolēģus un paziņas biežāk varēs sastapt citos autoservisos.
Ar cieņu, Andris
Šeit - RIPO-2 atbilde:
Cienījamais Andri!
Atbildot uz Jūsu atsauksmi, Ripo-2 izskatīja pretenziju pēc būtības.
1. Servisa uzdevums bija atjaunot aizmugurējo
apgaismojumu, Jūsuprāt nomainot lampiņu.Remonta gaitā atklājās, ka nomainot lampiņu apgaismojums neatjaunojās, meistars meklēja problēmu citur un konstatēja, ka kontakti ir nolietojušies, tādēļ nācās nomainīt plafonu.
Plafons tika piestiprināts ar silikonu tādēļ, ka automašīnas aizmugure ir izrūsējusi un piestiprināt ar skrūvēm nav iespējams. Silikons ir ekonomiski izdevīgāks par lieliem virsbūves darbiem.
Rezultāts:
Problēma tika novērsta ar iespējami zemākām izmaksām Jums.
Darbu nesaskaņošanu mēs pamatojam ar centieniem saīsināt remonta darba laiku, jāpiebilst ka arī summa salīdzinoši nebija liela. Atvainojamies, ja nesaskaņošanas dēļ Jums radušās neērtības, taču mūsu speciālisti Jūsu situācijā nesaskatīja citas efektīvas alternatīvas.2. Eļļas papildināšana
Veicot jebkurus remontdarbus mūsu servisā,
visiem klientiem pirms automašīnas nodošanas tiek pārbaudītas svarīgākās lietas, auto sekmīgai ekspluatēšanai, tai skaitā eļļas līmeņa pārbaude.
Jūsu automobīlim tika konstatēts pazemināts eļļas līmenis, tādēļ tika pieņemts lēmums to papildināt.
Ripo-2 ir Shell oficiālais dīleris Latvijā, Shell tehniskie normatīvi ļauj jaukt kopā sintētiskās un pussintētiskās Shell eļļas, tā ir publiski pieejema informācija Shell pārstāvniecībā.
Jūsu automašīnas motoram Ford officiālais dīleris Latvijā Baltic Motors tehniskajos normatīvos ir ieteicis sintētisko eļļu 5W40.
Ulbrokas ielā 42a, kur 26.janvārī tika veikti virsbūves darbi un nomainīta eļļa. Rēķins Jums netika piestādīts, to apmaksāja Ripo-2, kā kompensāciju par automašīnas nodošanas termiņu kavēšanu. Daudzos gadījumos pēc eļļas nomaiņas to nākas papildināt, jo līmenis krītās eļļas izstrādes rezultātā. Ja eļļas līmenis turpmāk nekrītas nav pamata bažām, ja tas tomēr notiek iesakām vēlreiz papildināt eļļu un ieplānot veikt diagnostiku, lai noskaidrotu pārmērīgo eļļas patēriņa iemeslu. Diagnostika ir dārga un tādēļ to nav vērts veikt bez konkrēta pārliecinoša iemesla.3. Jūsu lūgums servisa vadītājam parādīt veiktos remontdarbus.
Tobrīd meistars G.Oliņš nebija uz vietas un laika taupīšanas nolūkos E.Bīrmanis ierosināja norēķināties, jo veikto remontdarbu prezentāciju klientam var veikt tikai meistars, kurš pats tos veicis.
Neesam kompetenti spriest par servisa vadītāja runas toni šajā konkrētajā gadījumā, tādēļ atvainojamies par mūsu darbinieka attieksmi, kas Jums nebija pozitīvi uztverama.4. ABS diagnostika
ABS tiešām Jūsu automobīlim strādā to norāda sarkanā lampiņa priekšējā panelī. ABS nestrādā tikai tad, kad sarkanā lampiņa ir iedegusies, jums tā nedega.
Ja Jūs vēlaties veikt diagnostiku indikātoram- vai tas tik tiešām atspoguļo reālo situāciju, Jums būs jāiegulda lieli līdzeķļi un šāda problēma tiek atklāta ļoti, ļoti nelielam automašīnu skaitam.
Tādeļ atbilde nebija viennozīmīga 99% strādā 1% nestrādā.
Visticamāk Jums ABS atslēdzas īslaicīgi, tāda problēma ir gandrīz visām automašīnām, citām šī problēma ir vairāk pamanāmāka, citām mazāk.
Ļoti bieži dīleri atsakās remontēt ABS, jo nomainot kādu no detaļām nevar garantēt, ka tas strādās. ABS remontē tikai gadījumos, kad problēma ir ļoti izteikta, pārliecinošana. Tas ir iemesls, kāpēc nav iespējams ieteikt kādu risinājumu.
ABS sistēma automašīnām ir uzstādīta samērā nesen un tas ir iemesls, kāpēc nevienam nav pieredzes specifiskā diagnostikā un nav šādu iekārtu. Tas ir visu marku automašīnām
Iesakām novērot šo problēmu, lai varētu veikt teorētisko diagnostiku un izvērtēt iespējamo efektivitāti tālāko problēmu risinājumu meklēšanai.
1) Jānoskaidro vai brīdīi, kad ABS sistēma nestrādā, lampiņa ir iedegusies.
2) Cik bieži ABS atslēdzas- iedegas sarkanā lampiņaUz servisu iesakām doties tad, kad deg lampiņa tā ir lielāka garantija, ka izdosies precīzāk diagnosticēt problēmu.
Praktiski, lai atjaunotu ABS sistēmu, ja nav izteiktas tehniski redzamas problēmas, jāmaina visa bremžu sistēma.Atzīstam servisa vadītāja kļūdu, ka Jums netika izskaidrota lietas būtība par ABS diagnostiku, attvainojamies par to un centīsimies nākotnē novērst katru šādu precedentu.
Mūsu servisa vadītājs ir atbilstoši sertificēts un labs speciālists tehniskos jautājumos. Nesaprašanās problēmas mūsu kolektīvā tika atrunātas un turpmākā darbā netiks pieļautas.
Mēs atvainojamies par Jums sagādātajām neērtībām.
Jūsu atsaucība veicina mūsu uzņēmuma attīstību, ļauj novērst kļūdas un uzlabot darbu.Mēs pateicamies par Jūsu atsaucību un ceram, ka mūsu paskaidrojumi mainīs Jūsu attieksmi pret autoservisā saņemtajiem pakalpojumiem, laipni gaidīsim Jūs.
Turpmākai sadarbībai varam piedāvāt kontaktēties ar mūsu uzņēmuma korporatīvo klientu menedžeri Normundu Kārkliņu, kurš jūsu vietā kontaktēsies ar servisa personālu un informēs Jūs par notiekošo.
Cerot uz tupmāku sadarbību Ripo-2
Ar cieņu
Inta Pagasta
Direktors Māris Luste
Rīga, 2004.gada 20.februārī.
iAuto komentārs: No servisa vadības sniegtās atbildes varam secināt, ka šādi eksperimenti ar saviem klientiem palīdzot uzlabot RIPO-2 personāla profesionalitāti. Jau vairāk kā pirms 2 gadiem arī iAuto redakcijai "bija problēmas" ar šo kantori. Arī tad (pēc incidenta) atbildīgās personas mums stāstīja, ka meistari esot bijuši noguruši no biezo uzbraucieniem un tāpēc attieksme pret mums bijusi tāda, kāda bija. Izskatās, ka divu gadu laikā šeit nekas nav mainījies - klients ir tikai "naudas maiss", kam piestādīt rēķinus.
Vai uzticēt viņiem savu auto - tā ir jūsu darīšana. Mēs parādam faktus, kas neko labu par šo "kompāniju" neliecina. Ja nu tomēr izvēlaties riskēt un braukt uz šo kantori, uzreiz palūdziet, lai jums neļauj runāt ar meistariem, jo viņi tradicionāli ir "ne īpaši daiļrunīgi", bet pieprasiet kādu menedžeri par starpnieku ar servisa nogurušajiem meistariem.
Varbūt vēl kādam ir bijušas problēmas?
Komentāros ir vieta...
Nezinu kā citiem, bet manu BMW RIPO 2 ne vienu vien reizi ir taisījuši ļoti labi. Meistariem nekāda vaina. Darba kvalitātei arī. Par cenām var turpināt diskusiju - kur viņas nav par lielu. Vienmēr jau gribās, lai būtu mazāk.