Lasītājs: Gribu padalīties ar vienu atgadījumu, kas notika vakar (pirmdiena, 19.09.2005 apm.19.30). Pēc grūtās darba dienas braucu mājās pa Daugavpils šoseju Ogres virzienā.
Starp Dārziņiem un Salaspili mani (tāpat kā citus autovadītājus) sagaida nepatīkams pārsteigums - vīrietis ar manāmām koordinācijas problēmām streipuļojot mēģina pārvietoties pa labās joslas viduci. Par laimi nebija vēl pietiekami tumšs, vieta arī pārskatāma, tā ka negaidīto šķērsli laicīgi ir iespējams pamanīt un apbraukt, ko arī daru, paužot savu attieksmi pret šādu pārgalvību, spiežot skaņas signāla pogu - rezultāta protams nekāda, cilvēks turpina mērot iesākto ceļu.Bet ne par to īstenībā ir šis stāsts, vairāk mani satrauc kas cits. Tātad, lai šo šķērsli aizvāktu no ceļa, nolemju piezvanīt kompetentākām iestādēm. Neilgi domājot, kam labāk zvanīt (02 vai 112), nolemju par labu otrajam. Zvanu no mobilā tālruņa uz 112 (tātad laiks apm.19.30 ), kur izdzirdu paziņojumu, ka tūlīt tikšu savienots ar Ugunsdzēsības un glābšanas dienestu. Sašaubos vai maz tas būs īstais adresāts, kas varēs ko darīt lietas labā un nolemju zvanīt uzreiz uz 02. Zvanu, bet nekā - uz šādu numuru piezvanīt nevaru.
Lai noskaidrotu, kā tad īsti jārīkojas, zvanu uz 118 un prasu, kā izsaukt policiju - atbilde, jāzvana uz 112. Paprasu arī vai maz vēl var sazvanīt 02 un izrādās, ka no mobiliem tālruņiem vairs nevar, tagad ir jāzvana uz 202. Par cik 118 ir pakalpojumus, kas paredz savienošanu ar jebkuru numuru, paprasu, lai savieno ar 112 - izrādās to darīt nevar, jo viņiem (112) ir jāredz numurs no kura zvana. Zvanu vēlreiz uz 112, mazliet pagaidu un tieku savienots, izstāstu savu stāstu uz ko dabūnu atbildi, ka jāzvana policijai un, ka tūliņ ar viņiem tikšu savienots. Pēc apmēram 1-2 minūšu ilgas skaņas signāla klausīšanās (gaidīšanas, kamēr policijā kāds pacels klausuli), savienojums tiek pārtraukts. Zvanu vēlreiz, bet šoreiz uz 202, atkal nākas gaidīt apmēram 1 minūti, bet tomēr klausule tiek pacelta, izstāstu savu stāstāmo uz ko saņemu jautājumu - vai tas vīriņš atrodas Rīgas rajonā (tas nav citāts). Tajā mirklī šauboties atbildu, ka laikam jau jā (tagad apdomājot jāatzīst, ka kļūdījos, līdz Rīgas rajona robežai pietrūka kādi 500 metri). Uz šo saņemu atbildi, ka ir jāzvana uz Rīgas rajona policiju un ka tūdaļ tikšu savienots. Atkal dabūnu gaidīt 1-2 minūtes, kuru laikā tā arī neviens klausuli nepaceļ un savienojums pārtrūkst. Ar to tad mana pacietība bija izsmelta un vairs nemēģināju kādu par šo incidentu informēt.
Kopumā mani neveiksmīgie mēģinājumi izstāstīt problēmu, lai uz to tiktu reaģēts, ilga apmēram 15 -20 minūtes.
Secinājumi, pārdomas, jautājumi
1. Vispirms par galveno, kas mani satrauc - tas, ka pie noteiktiem apstākļiem specdienestu izsaukšanas ilgums var būt visai ievērojams. Manuprāt kārtībai jābūt maksimāli elementārai, jo vajadzība pēc tiem var būt gan īpaši saspringtos apstākļos (piemēram tevi mēģina aplaupīt, laužas dzīvoklī u.t.t.) vai arī pēc palīdzības griežas persona, kam nav nepieciešamās informācijas vai arī tai to ir apgrūtināti iegūt (piemēram ārzemnieki, bērni, veci ļaudis). Galu galā ir gadījumi, kad no problēmas fiksēšanas (nerunājot nemaz par reaģēšanu uz to) ir atkarīga cilvēka (-u) veselība un pat dzīvība, un katra minūte vai pat sekundes ir dārgas.
2. Var jau būt, ka apķērīgākiem cilvēkiem kā man (noteikti tādi ir un ne mazums), pirms savienošanas ar 112, izdzirdot paziņojumu Ugunsdzēsības un glābšanas dienests, neradīsies šaubas par adresāta pareizību, tomēr gan jau ir vēl citi, kam tādas var rasties.
3. Varbūt ne tas būtiskākais jautājums, bet tomēr. Kādēļ 118 nevar savienot ar specdienestiem, tas, ka specdienests neredz numuru, nevajadzētu būt argumentam. Nepieciešamības (piemēram kādas ļaunprātības) gadījumā pieļauju iespēju, ka var uzzināt zvanītāju no tā paša 118.
4. Nezinu vai ir bijusi kāda publiska informācija par zvanīšanas kārtības maiņu uz specdienestiem (01; 02; 03) no mobiliem tālruņiem, bet man tas bija pilnīgs jaunums. Var protams teikt, ka ir jāseko līdzi notikumiem u.t.t., bet, ja, tomēr cenšoties sekot līdzi Latvijas notikumiem gan presē, gan TV, gan internetā, šo nezināju, tad to vēl mazāk var uzzināt cilvēki, kas to dara daudz mazākā mērā (gan intereses, gan iespēju trūkuma dēļ).
5. Nekādi nevaru saprast, kādēļ 112, uzklausot manu sakāmo, tā vietā, lai piereģistrētu nepieciešamo informāciju un nodotu to tālāk atbildīgajam dienestam, zvanītāju vienkārši "pa(ār)sūta" tālāk.
6. Tas, ka policijā pat teorētiski ir iespējams, ka ir ilgi jāgaida līdz tapsi uzklausīts, nerunājot nemaz par to, ka vari arī nesagaidīt, nav īsti normāli.
7. Un visbeidzot, policijas rajonu sadalījums. Nezinu vai cilvēks kas mani uzklausīja nezin, ka starp Dārziņiem un Salaspili attālumi starp Rīgu un Rīgas rajonu ir gaužām niecīgi, vai arī neiedziļinājās problēmas būtībā, vai vienkārši viņam viss vienalga un primārais ir iespēju robežās "atkratīties" no problēmas, tomēr jebkurā gadījumā šādai pieejai manuprāt nevajadzētu būt.
Priekšlikumi
Domājot par to - rakstīt vai nerakstīt radās šaubas vai tik, kā bieži vien pie mums mēdz gadīties, šis gadījums nevarētu būt viens no "pilieniem", kas apstiprina nepieciešamību pēc kārtējā nevajadzīgā miljoniem latu vērta projekta, kas neatrisina problēmas būtību.
Saprotu, ka galvenā problēmas būtība ir pašā sistēmā, kur kā galvenie neizdarību cēloņi ir savstarpēji saistīti (vadoņu nespēja un negribēšana ko darīt; nepietiekama sistēmas finansēšana; nepietiekama darbinieku motivācija, kvalifikācija, atalgojums; kadru trūkums u.t.t.), tomēr nelikties par šo nezinis manuprāt arī nebūtu pareizi. Tādēļ mans skatījums uz to, kā šo problēmu varētu novērst, iztiekot bez "megadārgiem" investīciju projektiem. Apraksts protams aptuvens, pārzinot reālo situāciju tikai pēc masu informācijas līdzekļos pieejamās informācijas un no dažu paziņu neformāliem nostāstiem.
1. Jāapzina iespējamo gadījumu grupas, kad tiek zvanīts, nepieciešamā informācija, kas jāreģistrē (piemēram visos gadījumos pieļauju iespēju, ka jāreģistrē zvanītājs, zvanītāja tālruņa numurs, kontakttālrunis pa kuru var sazvanīt, gadījuma adrese, gadījuma vietas precīzāks apraksts, ja nepieciešams un paša gadījuma apraksts) un iespējamās darbības atkarībā no gadījuma grupas (kādi papildus jautājumi jāuzdod, kam un kādā veidā jānodod problēma u.t.t.) un jāapzina specdienestu struktūrvienības, to koordinātes (e-pasts, tālruņa numurs), darbi ko var veikt un pie kādiem nosacījumiem.
2. Jāpieņem lēmums kādā veidā no zvana reģistrētāja problēma tiek nodota izpildītājam - pa tālruni, faksu, e-pastu vai speciāli izveidotā, visiem iesaistītajiem pieejamā programmā. Pēdējais variants ir pats dārgākais un laikietilpīgākais, bet veiksmīgas realizācijas gadījumā (bieži mēdz būt arī neveiksmīga) arī efektīvākais, tomēr ievērojamu uzlabojumu iespējams arī iegūt ar pārējiem variantiem.
3. Jāizveido pieteikumu reģistrācijas sistēma, ko var izveidot vienkārši excelī vai accessā (neprasa pārāk daudz līdzekļus), izveidot speciālu reģistrēšanas programmu, pieejama tikai zvanu saņēmējiem (prasa laiku un salīdzinoši lielus naudas līdzekļus) vai arī izveidot jau iepriekšminēto programmu, kas pieejama visiem darbībās iesaistītajiem.
4. Jānodrošina zvanu saņēmējiem nepieciešamā infrastruktūra, ko arī gan kvalitātes, gan izmaksu ziņā var uztaisīt dažādi (sākot no lētākiem vairāku tālruņa līniju variantiem līdz dārgākiem, kas iekļauj sevī speciālu aprīkojumu un programmnodrošinājumu zvanu saņemšanai, reģistrēšanai un analīzei)
5. Jānodrošina nepieciešamais pietiekamas kvalifikācijas darbinieku skaits, lai nodrošinātu specdienesta sazvanāmību. Kopējo, darbā esošo un aktīvi strādājošo darbinieku skaitu var noteikt pēc statistikas par zvanu biežumu noteiktā laikā, diennakts stundā un dienā.
6. Jānodrošina zvana saņēmēju ātra un ērta piekļuve instrukcijām (iespējamo gadījumu grupas un to apraksti), ērti pārskatāmu instrukciju izveide un uzturēšana (izmaiņu gadījumā)
7. Jānodrošina arī darba izpildītāji ar tehnisko un informatīvo nodrošinājumu (tas ir datori, ja problēma tiek pārsūtīta pa e-pastu vai izmantojot visiem pieejamo programmu un instrukcija (pirms tam ļoti vēlamas apmācības) ar visas sistēmas vispārēju darbības aprakstu un konkrētās struktūrvienības darbības aprakstu.
8. Jānodrošina operatīvo dienestu struktūrvienību darbinieku nepārtrauktu esamību darba vietās, tā lai nebūtu iespējama situācija, ka notiek novēlota reakcija. Ar šo varētu būt vislielākās problēmas, ja ir nepietiekams darbinieku skaits un, ja to atalgojums un attiecīgi motivācija ir pārāk zema.
9. Par jebkādām zvanītājus tieši skarošām izmaiņām specdienestu izsaukšanas kārtībā ir jāinformē sabiedrība, bet ne tikai virspusēji - viens vai pāris paziņojumi presei, bet gan ilglaicīga kampaņa TV un presē, kā arī informatīvu vēstuļu nosūtīšana visiem Latvijas iedzīvotājiem (to ļoti viegli var izdarīt izmantojot LEP - Latvijas elektroniskais pasts pakalpojumus). Šādi domāju vajadzētu rīkoties arī citos, visus iedzīvotājus skarošos jautājumos.
10. Jānodrošina procesa kvalitatīvas darbības kontrole. Lai to izdarītu pietiek ar vienu vai diviem atbildīgajiem, kas izmeklē iedzīvotāju sūdzības un zvana pieņēmēju problēmu ziņojumus (ja piemēram izpildītāji sāk pieteikumu kā karstu kartupeli mētāt no viena pie otra) un dod gala slēdzienu par problēmas iemesliem, kas paredz arī vainīgo disciplināru sodīšanu.
11. Visbeidzot, lai šādu vai līdzīgu sistēmu ne tikai ieviestu, bet arī, lai tā veiksmīgi strādātu, nepieciešama attiecīgas kvalifikācijas speciālistu (pirmām kārtām sistēmanalītiķu) piesaiste un to reāla atbalstīšana augstākajā līmenī. Ja šai lietai pieiet formāli, kā pārsvarā valsts iestādēs pieņemts, tad ne tikai šis process ir ilgs un dārgs, bet arī ir liela iespējamība, ka nebūs sasniegts vēlamais rezultāts (var pat izrādīties, ka vecā sistēma funkcionēja labāk).
Cerot uz veiksmīgu problēmas risinājumu,
Ivars
Nosūtīts: Ministrs@iem.gov.lv
Ministru kabinetam (caur MK mājaslapu http://www.mk.gov.lv/index.php/?id=546)
Kopijas: linda.rasa@la.lv, redakcija@apollo.lv, lasitaji@tvnet.lv, redakcija@delfi.lv, Diena@diena.lv, redakcija@iauto.lv
VP atbild uz jautājumu - Cik vienkārši var piezvanīt policijai?
Valsts policija sniedz komentāru par Ivara vēstuli «Cik viegli var piezvanīt policijai?», kas šodien, 21. septembrī, publicēta portālos «Apollo» un «iAuto».Valsts policija informē, ka diemžēl jāatzīst, ka pašreizējā situācijā iedzīvotājiem, lai sazvanītu ārkārtējo situāciju dienestu tālruņus, bieži vien ir jāgaida vairākkārtēji savienojumi, un no malas process var likties samērā sarežģīts. Valsts policija, tāpat kā citas institūcijas, ir izstrādājusi priekšlikumus, kā uzlabot un sakārtot pašreizējo situāciju. Lai tos ieviestu dzīvē, pietrūkst valdības atbalsts un papildus finansējums, kas tiktu iedalīts budžetā.
Vispirms jāpaskaidro, ka šobrīd pastāv divi galveni tālruņa numuri, pa kuriem sazvanīt Valsts policiju ārkārtas situācijās: 02 - zvanot no fiksētā tālruņa Rīgā (numurs var atšķirties dažādos Latvijas rajonos, ko nosaka sakaru pakalpojumu sniedzējs), vai arī 112, zvanot no mobilā tālruņa. Zvanot uz 02 no sava rajona tālruņa visbiežāk zvanītājs pa «tiešo» nokļūs pie konkrētās dežūrdaļas, toties, zvanot no 112, var gadīties, ka zvanītājam jāgaida vairākkārtējie savienojumi, kā savā vēstulē ir aprakstījis Ivars, un tam par pamatu ir vairāki iemesli.
Pirmkārt, vienotās ārkārtējo situāciju tālruņa līnijas 112 darbību šobrīd nodrošina Valsts ugunsdzēsības un glābšanas dienests (VUGD), ko tam par pienākumu uzliek «Ugunsdrošības un ugunsdzēsības likums». Līdz ar to visus zvanus saņem VUGD un tālāk tos pāradresē pēc piekritības, vai nu Valsts policijai vai arī Neatliekamās medicīniskās palīdzības dienestam Jāatzīst, ka process šobrīd patiešām ir laikietilpīgs un pašreizējā vienotās ārkārtējo situāciju tālruņa līnijas darbība ir jāuzlabo. Vairākas institūcijas ir izstrādājušas savus priekšlikumus, tomēr katrs no tiem paredz ļoti lielu investīciju piesaisti. Piemēram, Valsts policijas projekts paredz izveidot vienota komandas kontroles punkta izveidi Valsts policijā, un tā izveidošanai būtu nepieciešams ~ 4,5 miljoni latu. Iekšlietu ministrijā šis projekts tiek apspriests jau 3 gadus, tomēr vēl joprojām nav sniegts atbalsts vai finansējums tā izveidei, līdz ar to pilnveidošanās un attīstība tiek kavēta.
Otrkārt, Ivars vēstulē norāda, ka, nezinot precīzu savu atrašanās vietu, vispirms tika savienots ar Rīgas pilsētas policijas pārvaldi un pēc tam ar Rīgas rajona policijas pārvaldi. Tāda ir noteikta kārtība, jo, lai varētu izbraukt uz notikuma vietu, policijas darbiniekiem ir jāzina uz kurieni tieši izbraukt un tas ir jāzina zvanītājam, jo šobrīd nav tehnisku iespēju, lai noteiktu, no kurienes tiek zvanīts ar mobilo tālruni. Izstrādes stadijā ir Ministru kabineta noteikumi, kas paredz kārtību, kādā pakalpojumu sniedzējs (sakaru operatori) sniedz ziņu saņēmējam (ārkārtas tālruņa līnijas dispečeram) informāciju par, tālruņa īpašnieku tālruņa aparātu, no kura tiek zvanīts, un zvanītāja atrašanās vietu. Lai tos pieņemtu, ir nepieciešama savstarpēja vienošanās starp daudzām iesaistītajām institūcijām un, lai apstiprinātos noteikumus izpildītu, jau atkal būs nepieciešams papildus finansējums.
Treškārt, Ivars norāda uz laiku, cik ilgi viņam bija jāgaida savienojums. Jau atkal jāpiemin finansējums, kas nepieciešams, lai varētu ātrāk reaģēt uz iedzīvotāju zvaniem. Minēsim dažus skaitļus. Rīgā vidēji diennaktī policija saņem 3,5 tūkstošus zvanu, savukārt tālruņa līnijas ir tikai 11. Lai apstrādātu saņemto informāciju ir vajadzīga vismaz viena minūte un citreiz pat vairāk laika. Iedzīvotājam ir jānosauc vārds, uzvārds, notikuma adrese, zvanītāja tālruņa numurs un jāpastāsta, kas noticis. Bieži cilvēki ir tik satraukušies, ka to stāsta piecas vai sešas reizes. Tādēļ veidojas situācijas, ka zvanītājam ir jāgaida rindā, ja visas tālruņa līnijas ir aizņemtas. Lai izveidotu papildus tālruņa līnijas ir nepieciešams finansējums tehniskajam nodrošinājuma un papildus darba vietām.
Visbeidzot, nekomentēsim visus no Ivara izteiktajiem priekšlikumiem. Par lielāko daļu no tiem Valsts policijā jau ir domāts, un tas tiek realizēts (piemēram, par nepieciešamo informāciju kas jāuzzina no katra zvanītāja, u. c.). Tāpat Valsts policija regulāri kontrolē un analizē dežūrdaļu (02) darbu, kā arī pārbauda iedzīvotāju sūdzības. Plānoti katru mēnesi tiek organizētas 8 pārbaudes visā valstī, savukārt dienā 2 pārbaudes ir Rīgā, Jūrmalā, Ogrē un Rīgas rajonā, un pārbaužu laikā tiek pārlūkots viss dežūrdaļas darbs. Piemēram, ar kontrolizsaukuma palīdzību tiek veikta izsaukuma apkalpošanas un reaģēšanas laika pārbaude, pārbaudīta attieksme pret iedzīvotājiem, kas vērsušies pēc palīdzības, kā arī materiālu izskatīšanas kvalitāte. Šīm pārbaudēm ir arī rezultāti, tiek ierosinātas dienesta pārbaudes un dežūrdaļu darbs tiek sakārtots. Ja radušās sūdzības par dežūrdaļu darbu, tad aicinām tās adresēt Valsts policijai.
Noslēgumā jāuzsver, ka Ivara vēstulē minētās problēmas skar ne tikai Valsts policiju, bet ir saistītas arī ar daudzām citām institūcijām, tāpēc nav iespējams šoreiz komentēt visu vārdā. Vēlreiz jāuzsver, lai sistēmu patiešām sakārtotu, ir nepieciešams arī politiskais atbalsts un jau minētais finansējums.
Valsts policijas Preses un sabiedrisko attiecību birojsTrešdiena, 21. septembris 2005
Tā neko problēma , un , protams , tās izklāsts !!!